Vous avez déjà un compte client ORSYS
Se connecter
Vous êtes nouveau chez ORSYS
Créer un compte
Vous ne souhaitez pas créer de compte
Poursuivre sans me connecter

Opleiding : Uw telefoonontvangst optimaliseren

Uw telefoonontvangst optimaliseren




Telefonisch onthaal is van fundamenteel belang voor het merkimago van een bedrijf en de kwaliteit van de klantenrelaties. Deze praktische training biedt u de tools die u nodig hebt om deze uitdagingen aan te gaan: hoe luister u, hoe stel u vragen om het verzoek te begrijpen en hoe gebruik u gepast taalgebruik bij het formuleren van u antwoord.


INTER
INTRA
OP MAAT

Praktijkcursus ter plaatse of via klasverband op afstand

Ref. ACT
  2d - 14u00
Prijs : Neem contact met ons op

Downloaden in pdf-formaat

Deze cursus delen via mail




Telefonisch onthaal is van fundamenteel belang voor het merkimago van een bedrijf en de kwaliteit van de klantenrelaties. Deze praktische training biedt u de tools die u nodig hebt om deze uitdagingen aan te gaan: hoe luister u, hoe stel u vragen om het verzoek te begrijpen en hoe gebruik u gepast taalgebruik bij het formuleren van u antwoord.


Pedagogische doelstellingen
Aan het einde van de training is de deelnemer in staat om:
Het imago van uw bedrijf verbeteren door de kwaliteit van uw onthaal
Een houding van klantenrelaties aannemen
Communicatietechnieken via de telefoon onder de knie krijgen
Uw communicatie aan het profiel en de verwachtingen van de persoon aanpassen met wie u spreekt

Doelgroep
Alle werknemers die te maken hebben met externe en/of interne klanten. Receptionistes in de publieke of private sector.

Voorafgaande vereisten
Geen speciale kennis vereist.

Praktische modaliteiten
Praktisch werk
Acteren, rollenspellen met telefoonopnames, zelfdiagnose.

Opleidingsprogramma

1
De principes van communicatie en onthaal begrijpen

  • De rollen van zender en ontvanger identificieren: wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk.
  • Prioriteiten stellen en de drie communicatiemedia beheersen: verbaal, paraverbaal en non-verbaal.
  • De specifieke functies van de telefoon begrijpen.
  • Het belang van glimlachen begrijpen.
  • Ontdek automatische informatieverwerking: selectie, vervorming en generalisatie.
Oefening
Rollenspel voor de stem

2
Technieken gebruiken die zijn aangepast aan de telefoon

  • Actief en objectief luisteren.
  • Herformuleren.
  • Weten hoe u vragen moet stellen.
Oefening
Luisteren, herformuleringstechnieken en faciliteren van vragen. Vragen opstellen aangepast aan de activiteit van elke deelnemer.

3
Effectief taalgebruik

  • Gebruik positieve taal om u doelen te bereiken en vermijd jargon, twijfelachtige zinnen en zwarte woorden.
  • Gebruik de tegenwoordige en toekomende tijd om u toespraak kracht bij te zetten.
Oefening
Vervang negatieve formules door positieve; oefen in het begroeten, doorverbinden en in de wacht zetten van mensen.

4
Omgaan met bezwaren

  • De verschillende soorten bezwaren identificeren.
  • Technieken gebruiken voor het accepteren van en omgaan met bezwaren: quilt, sandwich, gebroken record, DESC.
  • Technieken toepassen: Cushioning/Bouncing/Combining.
Oefening
Omgaan met bezwaren in de vorm van "pingpong" uitwisselingen. Simuleren van telefonische interviews met behulp van acceptatie- en reboungetechnieken.

5
Mensen verwelkomen met kwaliteit en service

  • De intentie om er alles aan te doen om zo snel mogelijk te reageren op verzoeken.
  • Inzicht in de behoeften en verwachtingen van uw contactpersonen: SONCAS.
  • Gedrag aannemen dat past bij het verzoek en de situatie.
  • Uw woorden kiezen en uw argumenten ontwikkelen (CAB).
  • Het principe van omgaan met moeilijke situaties begrijpen.
Rollenspel
Motivaties opsporen, passende reacties vinden. Debriefing in groep.


Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand