Vous avez déjà un compte client ORSYS
Se connecter
Vous êtes nouveau chez ORSYS
Créer un compte
Vous ne souhaitez pas créer de compte
Poursuivre sans me connecter

Opleiding : Prestaties van callcenters beheren

Prestaties van callcenters beheren




Hoe kunt u uw callcenter agents helpen om hun telefoongesprekken effectiever voor te bereiden en te structureren? Welke managementbenaderingen kunnen worden gebruikt om hun vaardigheden en prestaties te ontwikkelen? Deze zeer operationele training voorziet u van de methoden en hulpmiddelen die u nodig hebt om uw toezichthoudende rol uit te voeren.


INTER
INTRA
OP MAAT

Praktijkcursus ter plaatse of via klasverband op afstand

Ref. MCP
  2d - 14u00
Prijs : Neem contact met ons op

Downloaden in pdf-formaat

Deze cursus delen via mail




Hoe kunt u uw callcenter agents helpen om hun telefoongesprekken effectiever voor te bereiden en te structureren? Welke managementbenaderingen kunnen worden gebruikt om hun vaardigheden en prestaties te ontwikkelen? Deze zeer operationele training voorziet u van de methoden en hulpmiddelen die u nodig hebt om uw toezichthoudende rol uit te voeren.


Pedagogische doelstellingen
Aan het einde van de training is de deelnemer in staat om:
De verbetering van de gespreksstructuur begeleiden
Telefonische adviseurs ondersteunen met dubbele luistertechnieken
Gesprekken constructief nabespreken
Uw team naar prestaties coachen
Betekenis geven aan doelstellingen en acties

Doelgroep
Supervisors, managers van teams van telefonisten of hotliners in uitgaande of inkomende gesprekken
inkomende gesprekken.

Voorafgaande vereisten
Geen speciale kennis vereist.

Praktische modaliteiten
Praktisch werk
Zelfevaluatie, rollenspeloefeningen opgenomen en gefilmd. Discussie. Video- en bandfeedback. Groepsoefeningen.

Opleidingsprogramma

1
Luisteren naar uw team voor betere ondersteuning

  • Objectieve en actieve luistertechnieken ontwikkelen.
  • Stel vragen en herformuleer.
  • Pas het luisterrooster van Porter toe.
  • Observatie-instrumenten en -roosters gebruiken. Voortgangsplan coachen.
  • Uw team beter leren kennen om het effectiever te managen: relationele houdingen, levensposities.
  • Uw emoties en die van uw team beheersen.
Oefening
Zelfdiagnose van uw callcenter. Opgenomen en gefilmde interviewscenario's. Debriefing over het gebruik van de tools in elke fase van de interviews.

2
Gesprekken van telefonische adviseurs voorbereiden en structureren

  • Ontwikkel het vermogen van uw team om zelfstandig te organiseren en te werken.
  • Zorg ervoor dat alles goed georganiseerd is.
  • Verkooppraatjes verfijnen en ervoor zorgen dat ze worden overgenomen.
  • Het opstellen van catalogi van antwoorden op vragen, bezwaren en klachten.
  • Obstakels tijdens interviews overwinnen.
  • Versterk de strategieën van telefonische adviseurs: luisteren-vragen-formuleren.
Oefening
Kruisoefeningen in het schrijven van verkooppraatjes.

3
Debriefinggesprekken en motiveren door coaching

  • Creëer een sterke relatie en een klimaat van vertrouwen.
  • Gebruik dubbel luisteren als teken van herkenning.
  • Een voorbeeld stellen in de kunst van het vragen stellen tijdens de debriefing.
  • Herformuleer om de callcenteragent vooruit te helpen.
  • De mate van autonomie van teamleden vaststellen.
  • Debriefings aanpassen om meer te delegeren.
  • Maak ruzie over de benodigde middelen.
Rollenspel
Gespreksscenario's van telefonische adviseurs. Debriefing met behulp van de hulpmiddelen uit de eerste reeks.

4
Motiveren door stimulerende vergaderingen

  • Gebruik de hefbomen van de op doelstellingen gebaseerde strategie.
  • Breng uw team in beweging met prikkels en microtraining.
  • Betekenis geven aan doelstellingen en acties.
  • Presenteer de statistieken en resultaten van het team.
  • Implementeren van goede praktijken na verloop van tijd.
Oefening
Analyse van doelstellingen, statistieken en resultaten op basis van casestudy's. Een microtrainingssessie uitvoeren op basis van een van de onderwerpen uit de reeks.


Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand