1

De bijzonderheden van telefonisch onthaal begrijpen

• Inventaris van de beperkingen.
• De invloed van telefonisch onthaal op het merkimago van het bedrijf.
• Een absolute noodzaak: een positieve eerste indruk van uzelf, van de gevraagde service, van uw bedrijf geven.

2

De beste technieken kennen om telefoongesprekken te voeren

• Snel opnemen en de beller onthalen.
• Van het eerste contact een succes maken.
• Uw presentatie verzorgen: toon, snelheid, articulatie, ritme, beschikbaarheid en duidelijkheid van de communicatie.
• De juiste vragen stellen om de beller te begeleiden en de boodschap door te geven.
• Technieken van actief luisteren toepassen om vertrouwen op te bouwen en er zeker van te zijn dat u alles goed hebt begrepen.
• Ervoor zorgen dat uw aandacht volledig naar de gesprekspartner uitgaat.

3

Onthalen: communicatieregels die van toepassing zijn op fysiek onthaal

• Kunnen onthalen: uzelf positioneren, uw rol en uw opdrachten kennen.
• Regels met betrekking tot luisteren en empathie.
• Regels met betrekking tot observatie.
• Weten hoe u vragen moet stellen en moet herformuleren.
• Fysieke uitdrukkingsmiddelen: gebaren, houdingen, blikken, glimlach.
• Uw attitudes op moeilijke momenten “positief maken”.
• Gehandicapt publiek onthalen: uw gedrag, uw manier van communiceren.
• Selecteren welke informatie u aan een gehandicapt publiek moet verstrekken: toegankelijkheid van de instelling en de services.

4

Omgaan met klachten: interpersoonlijke communicatie

• Interpersoonlijke communicatie: definitie, basistechnieken.
• Verbale, paraverbale en non-verbale communicatie.
• De impact van boodschappen, het beeld dat door uw gedrag wordt overgebracht (hoe anderen ons zien).
• Assertiviteit: zelfbevestiging.
• De relatie van vertrouwen en wederzijds respect, eigenwaarde.
• Een moeilijke situatie oplossen.
• Attitudes tegenover de reacties van anderen: passiviteit, ontvluchting, aanval, agressiviteit, manipulatie, insinuatie ...