Escuchar a su equipo para mejorar el apoyo
- Desarrollar técnicas de escucha objetiva y activa.
- Pregunte y reformule.
- Aplicar la tabla de escucha de Porter.
- Utilización de herramientas y cuadrículas de observación. Plan de progreso del coaching.
- Conocer mejor a su equipo para gestionarlo mejor: actitudes relacionales, posiciones vitales.
- Gestione sus emociones y las de su equipo.
Ejercicio
Autodiagnóstico de su centro de llamadas. Grabación y filmación de las entrevistas. Debriefing sobre el uso de las herramientas en cada fase de las entrevistas.
Preparación y estructuración de las llamadas de los asesores telefónicos
- Desarrolle la capacidad de su equipo para organizarse y trabajar de forma independiente.
- Asegúrate de que todo está bien organizado.
- Perfeccionar los argumentos de venta y garantizar su aceptación.
- Elaborar catálogos de respuestas a preguntas, objeciones y reclamaciones.
- Superar los obstáculos encontrados durante las entrevistas.
- Reforzar las estrategias de los asesores telefónicos: escuchar-preguntar-reformular.
Ejercicio
Ejercicios cruzados de redacción de argumentos de venta.
Llamadas de información y motivación a través del coaching
- Crear una relación sólida y un clima de confianza.
- Utiliza la doble escucha como señal de reconocimiento.
- Dar ejemplo en el arte del interrogatorio durante el debriefing.
- Reformular para ayudar al agente del centro de llamadas a progresar.
- Identificar el grado de autonomía de los miembros del equipo.
- Adaptar los debriefings para avanzar hacia una mayor delegación.
- Discutir sobre los recursos necesarios.
Escenario
Escenarios de llamadas de asesores telefónicos. Debriefing utilizando las herramientas de la primera secuencia.
Motivar mediante reuniones estimulantes
- Utilizar las palancas de la estrategia por objetivos.
- Haga que su equipo se mueva con estímulos y microentrenamientos.
- Dar sentido a los objetivos y las acciones.
- Presentar las estadísticas y los resultados del equipo.
- Aplicar las buenas prácticas a lo largo del tiempo.
Ejercicio
Análisis de objetivos, estadísticas y resultados basados en estudios de casos. Realización de una sesión de microformación basada en uno de los temas tratados en la secuencia.
2d
- 14h00 
