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Formación : ISO 20000, Foundation, certificación

Entender el Sistema de Gestión de Servicios

ISO 20000, Foundation, certificación

Entender el Sistema de Gestión de Servicios



Este curso le permite comprender los conceptos, las definiciones y el contexto de la norma ISO 20000. Adquirirá los conocimientos fundamentales del Sistema de Gestión de Servicios y realizará el examen de certificación ISO 20000 Foundation.


ABIERTA
IN-COMPANY
A MEDIDA

Formación en tus instalaciones, en nuestro centro o a distancia

Ref. FOI
  3d - 21h00
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Este curso le permite comprender los conceptos, las definiciones y el contexto de la norma ISO 20000. Adquirirá los conocimientos fundamentales del Sistema de Gestión de Servicios y realizará el examen de certificación ISO 20000 Foundation.


Objetivos pedagógicos
Una vez finalizada la formación, el participante podrá:
Comprender qué es un sistema de gestión de servicios
Definir los diferentes procesos del sistema de gestión de los servicios
Comprender el proceso de certificación de las organizaciones
Prepararse para el examen ISO 20000 Foundation de APMG

Público afectado
Cualquier persona que trabaje en una organización que preste servicios de SI y necesite conocimientos sobre la norma ISO 20000.

Requisitos previos
Es aconsejable tener un buen conocimiento de los SI. Buen nivel de inglés (el material del curso y el examen de preguntas de respuesta múltiple son en inglés).

Certificación
Este curso prepara a los candidatos para el examen de certificación «ISO/IEC 20000 Foundation». El examen consiste en un cuestionario de 40 preguntas de respuesta múltiple (1 punto por pregunta). Tiene una duración de 60 minutos y se obtiene la certificación si el candidato responde correctamente al menos 26 preguntas (65 %).

Programa de la formación

1
Introducción a los fundamentos de la norma ISO 20000

  • Definiciones de servicio, gestión de servicios y sistema de gestión de servicios.
  • Historia de la norma ISO 20000 para la gestión de servicios de IT.
  • El contenido de la norma ISO 20000. Relación y diferencias con las mejores prácticas de ITIL.
  • Mejora continua y PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).
  • Los diferentes niveles de certificación ISO 20000.
Reflexión colectiva
Debate sobre los principales términos y definiciones tratados.

2
Los requisitos generales de un sistema de gestión de servicios

  • Responsabilidades de gestión.
  • Gobernanza de los procesos.
  • Gestión documental.
  • Gestión de recursos.
  • El PHVA integrado en el sistema de gestión de servicios.
Ejercicio
Cuestionario sobre el PHVA.

3
Los procesos del sistema de gestión de servicios

  • Grupos de procesos en el sistema de gestión de servicios.
  • Procesos de prestación de servicios: gestión de la capacidad, continuidad, disponibilidad, gestión del nivel del servicio (SLA)...
  • Procesos de gestión de relaciones: Gestión de proveedores y gestión de relaciones comerciales.
  • Procesos de resolución: gestión de incidencias y problemas y gestión de solicitudes.
  • Procesos de control: gestión de configuraciones, de cambios y de implementaciones.
Ejercicio
A partir de un caso contextualizado, ejercicios de reflexión colectiva sobre los diferentes procesos.

4
Ámbito de aplicación de la norma ISO 20000

  • Presentación de la norma ISO 20000, parte 3, relacionada con el ámbito de aplicación.
  • Definir el ámbito de aplicación. Buenas prácticas.
  • ¿Cómo tener en cuenta a los proveedores en el ámbito de aplicación de la norma ISO 20000?
Ejercicio
Cuestionario sobre la aplicabilidad y el alcance.

5
Certificación de organizaciones

  • ¿Por qué obtener la certificación ISO 20000? Complementariedad con la norma ISO 9001.
  • La auditoría de certificación.
  • Tipos y principios de auditoría.
  • El proceso de certificación de las organizaciones.
Ejercicio
Cuestionario sobre las pruebas de auditoría.

6
Examen de certificación

  • Revisiones generales.
  • Simulacro de examen y corrección colectiva.
  • Examen de certificación.


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