1

Comunicar bien

• Emisor/receptor: ser responsable de la calidad de la comunicación para controlar las entrevistas.
• Componentes de la voz: tono, volumen, timbre, articulación, fluidez, ritmo, tono, silencio.
• La voz como transmisor de energía.
• Herramientas de comunicación: escucha activa, reformulación, preguntas, autoconversación positiva.

2

Gestión y tratamiento del incidente

• Haga una lista de los incidentes que ya se han producido y anote sus características particulares.
• Anticiparse y estar siempre en disposición de acoger soluciones.
• Comprender las actitudes que fomentan o amplifican los incidentes.

3

Escuchar: el corazón de la relación

• Desarrolla tu capacidad de escucha para valorar y gestionar mejor la situación.
• Comprender los dos tipos de escucha: activa y objetiva.
• Aprenda técnicas para aumentar su capacidad de atención.
• Escuchar para comprender, analizar y adaptarse al comportamiento.

4

Preguntar, reformular y argumentar

• Mostrar interés y compromiso para resolver el problema haciendo preguntas.
• Desarrollar preguntas y puntos de reformulación.
• Estructuración de argumentos persuasivos.
• Argumentar en las tres situaciones: posibilidad de resolución, propuesta de un plazo, saber decir "no".

5

Gestionar su registro emocional

• Gestionar el estrés propio y el del interlocutor.
• Desarrolle su registro emocional.
• Responder a la insatisfacción.

6

Mantener y aprovechar la confianza

• Aprender a desarrollar un comportamiento asertivo.
• Gestión de situaciones complejas, sobre todo en lo que respecta a los plazos de resolución.
• Entrevistas telefónicas finales.