Comprender los principios de la comunicación y la hospitalidad
- Identificar los papeles de emisor y receptor: quién hace qué y quién es responsable de qué.
- Priorizar y dominar los tres medios de comunicación: verbal, paraverbal y no verbal.
- Comprender las características específicas del teléfono.
- Comprender la importancia de sonreír.
- Descubra el tratamiento automático de la información: selección, distorsión y generalización.
Ejercicio
Actuación de voz.
Utilizar técnicas adaptadas al teléfono
- Escucha activa y objetiva.
- Reformulando.
- Saber hacer preguntas.
Ejercicio
Escucha, técnicas de reformulación y preguntas facilitadoras. Redacción de preguntas adaptadas a la actividad de cada participante.
Utilizar un lenguaje eficaz
- Hable en positivo para alcanzar sus objetivos, desterrando la jerga, las frases dudosas y las palabras negras.
- Utiliza los tiempos presente y futuro para dar fuerza a tu discurso.
Ejercicio
Sustituye las fórmulas negativas por otras positivas; practica saludar a la gente, dirigirla y ponerla en espera.
Hacer frente a las objeciones
- Identificar los distintos tipos de objeciones.
- Utilizar técnicas para aceptar y tratar objeciones: acolchado, sándwich, disco rayado, DESC.
- Técnicas de aplicación: Amortiguar/Botar/Combinar.
Ejercicio
Tratar las objeciones en forma de intercambios "ping-pong". Simular entrevistas telefónicas utilizando técnicas de aceptación y rebote.
Acoger a las personas con calidad y servicio
- La intención de hacer todo lo posible para responder a las solicitudes lo antes posible.
- Comprender las necesidades y expectativas de sus contactos: SONCAS.
- Adoptar un comportamiento adecuado a la solicitud y a la situación.
- Elegir las palabras y desarrollar los argumentos (CAB).
- Comprender el principio de hacer frente a situaciones difíciles.
Escenario
Detectar motivaciones, encontrar respuestas adecuadas. Sesión informativa en grupo.
