Comprender los retos de las relaciones con los clientes
- Represente a su empresa.
- Ser coherente con la visión estratégica de la empresa.
- Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Comunicar con vistas a la satisfacción del cliente
- Valorar al cliente mediante preguntas.
- Desarrollar la capacidad de escucha activa para mejorar el conocimiento del cliente.
- Utiliza la reformulación y refuerza la calidad del diálogo.
- Crear empatía para adaptarse a todos los perfiles de clientes y empresas.
- Desarrollar las ventas de aditivos.
Escenario
Entrevistas personales o telefónicas: recopilación de información y análisis de necesidades.
Eliminar el riesgo de insatisfacción
- Identificar las fuentes de insatisfacción de los clientes.
- Facilitar el diálogo para reducir la insatisfacción: empatía, escucha activa.
- Establecer una relación de confianza duradera con los clientes.
Escenario
Entrevistas filmadas: escuchar y tratar la insatisfacción. Afrontar las críticas y buscar formas de mejorar.
Crear un enfoque de fidelización
- Conozca su oferta y la de sus principales competidores.
- Establezca objetivos adaptados a cada tipo de cliente.
- Aprovechar sus ventajas competitivas.
- Preparar objeciones comunes para tratar con todos los perfiles de clientes.
- Identificar actitudes y motivos de insatisfacción.
Ejercicio
Elaborar un cuadro sinóptico de las objeciones habituales de los clientes. Preparar el discurso de venta para vender con éxito (método CAB).
Desarrollar las relaciones con los clientes en su empresa
- Dominar las especificidades de la relación con el cliente por teléfono y cara a cara.
- Optimizar sus habilidades verbales y no verbales para aumentar su eficacia.
- Sincronizar para desarrollar relaciones de calidad.
- Desarrolle su asertividad para superar las objeciones más comunes.
- Dominar la narración para mejorar tus argumentos.
- Gestión de las emociones en el diálogo y manejo de la tensión.
- Practicar el autodiagnóstico en las relaciones con los clientes.
Escenario
Presentar y argumentar una oferta. Tratar las objeciones y gestionar la tensión. Llegar a una conclusión.
