Comprender los retos de las relaciones con los clientes
- Entiende los valores de su empresa.
- Ser coherente con la visión estratégica de la empresa.
- Integre las relaciones con los clientes en su actividad diaria.
- Satisfacer a los clientes y convertirlos en promotores.
Ejercicio
Identificar los valores y la imagen de marca de su empresa. Identificar sus propios obstáculos en las relaciones con los clientes.
Introducir la relación con el cliente
- Comprender las necesidades fundamentales del cliente: peticiones implícitas y explícitas.
- Distinguir entre relación con el cliente y experiencia del cliente.
- Prestar mucha atención al recorrido del cliente.
Ejercicio
A partir de las experiencias de los clientes, identificar buenas prácticas que satisfagan sus necesidades.
Implante las palancas de la satisfacción del cliente en su actividad empresarial
- Adaptación al cliente: escucha activa, reformulación, actitud positiva.
- Comprender al cliente: mostrar empatía.
- Acompañar al cliente a través de la solución: enseñar y adaptar su lenguaje.
- Sea receptivo: conozca sus procesos y comprométase con la solución.
- Gestión del tiempo y las prioridades.
Trabajo práctico
Taller: alejarse de la jerga y el vocabulario técnico. Convertir los argumentos en ventajas para el cliente. Definición de un proceso de respuesta rápida. Entrevistas basadas en casos reales.
Desarrollar su capacidad de comunicación
- Sincronizar la postura con el cliente: verbal, paraverbal, no verbal.
- Adaptarse al perfil interpersonal del interlocutor.
- Adoptar una comunicación simétrica o complementaria.
- Comunicarse en situaciones difíciles.
Trabajo práctico
Taller: desarrollo de la comunicación orientada a la solución. Estudios de casos basados en situaciones reales.
