Los distintos tipos de conflicto
- Niveles de conflicto: de la divergencia al enfrentamiento.
- Los diferentes tipos de conflicto: intrapersonal, interpersonal, intragrupal, intergrupal, organizativo.
Reflexión colectiva
Compartir experiencias e intercambiar prácticas.
Prevenir y desactivar conflictos
- Detectar indicios previos al conflicto, señales de alarma verbales y no verbales. Detectar el malestar.
- Identificar las expectativas y la necesidad de reconocimiento.
- Reconocer los tres tipos de actitud que pueden llevar al conflicto: la víctima, el perseguidor y el salvador.
- Acogida de peticiones y demandas.
Escenario
Juegos de rol filmados. Sesión informativa en grupo.
Gestión de conflictos
- Comprender el conflicto: identificar sus causas y determinar sus consecuencias. Identificar lo que realmente está en juego.
- Implicar: evaluar el nivel y el grado de implicación de la persona con la que se está hablando y adoptar una posición "in situ".
- Implicar sin personalizar, aclarar y dar credibilidad al objetivo.
- Intercambio de ideas: comunicación, gestión del estrés, desdramatización, superación de los efectos de la agresión.
- Debatir: salir del punto muerto, tomar la iniciativa...
- Salir del triángulo dramático: víctima, salvador, perseguidor.
Escenario
Juegos de rol filmados. Sesión informativa en grupo.
Resolver el conflicto
- Identificar los intereses en juego. Redimensionar el "problema". Diferenciar entre cuestiones negociables y no negociables.
- Definir el margen de maniobra, identificar las opciones viables.
- Arbitrar, elaborar procedimientos de consulta.
- Dar un paso atrás, contener para procesar, formular, responder y resolver. Gestionar en tiempos de crisis.
- Convertir un conflicto destructivo en una confrontación productiva.
- Tratar con el contradictor sistemático, el conflictivo, el líder salvaje, el provocador, el manipulador.
- El DESC para la gestión de conflictos con colegas, compañeros de trabajo, superiores jerárquicos y clientes.
Trabajo práctico
Escenarios filmados con ejercicios basados en el triángulo dramático.
Después del conflicto
- Analizar "fríamente" las causas y el curso del conflicto. Aprovechar la información y las ideas para avanzar.
- Consolidar las competencias mediante la práctica compartida.
- Evitar que se repita el conflicto integrando la experiencia adquirida.
Ejercicio
Planes de acción individuales.
