1

Organización, personas y cultura

• Estructura organizativa.
• Crear equipos eficaces.
• Desarrollar la cultura del equipo.
• Equipos integrados/colaborativos.
• Capacidades, funciones y habilidades del equipo.
• Gestionar la satisfacción de los empleados.
• Enfoque de Shift Left (testear antes). Planificación y gestión de recursos en el Sistema de Valor del Servicio.

2

Tecnología e información

• Herramientas, integración e intercambio de datos.
• Informe y análisis avanzados.
• Colaboración y flujo de trabajo.
• Automatización de procesos.
• Inteligencia artificial, aprendizaje automático y machine learning.
• Integración, suministro y despliegue continuos (CI/CD).
• Valor de un modelo de información eficaz.

3

Flujo de valor y desarrollo de un nuevo servicio

• Flujo de valor/cadena de valor para un nuevo servicio.
• Diseño del servicio.
• Desarrollo y gestión de software.
• Gestión del despliegue.
• Gestión de versiones.
• Validación y pruebas del servicio.
• Activación del cambio.

4

Restauración del flujo de valor de un servicio en producción

• Cómo proporcionar el soporte.
• Soporte multifuncional/centro de servicio.
• Gestión de incidencias
• Gestión de problemas.
• Gestión del conocimiento.
• Gestión de los niveles de servicio.
• Seguimiento y gestión de eventos.

5

Gestión del trabajo y priorización

• Coordinar, priorizar y estructurar el trabajo y las actividades.
• Gestionar el trabajo en forma de tickets, backlogs.
• Consideraciones sobre la adquisición y construcción.
• Consideraciones sobre la subcontratación: opciones y gestión/integración de servicios (SIAM).

6

Preparación y realización del examen ITIL® 4 CDS

• Revisión del programa ITIL® 4 CDS.
• Sesión de preguntas y respuestas entre el participante y el formador.
• Simulacro de examen y corrección colectiva. Consejos para el examen.