La situación de los siniestros
- Definiciones y gradaciones: incidente, queja, escalada, etc.
- La legitimidad de la reclamación del cliente: derechos y deberes de las partes.
- ¿Quién es el demandante? ¿Por qué reclama?
- Examen del problema desde un punto de vista objetivo, desde el punto de vista de la personalidad del cliente.
- Lista de situaciones concretas en las empresas. ¿Cómo se han abordado hasta la fecha?
- Un caso especial de escalada e incidentes que adquieren demasiadas proporciones.
- Tipos de críticas.
Ejercicio
Hacer una lista de control de las quejas más frecuentes o que causan problemas. Retroalimentación sobre la escalada de incidentes.
¿Cómo convertir a un cliente descontento en uno satisfecho?
- Los puntos fuertes y débiles de la empresa.
- Promesas hechas.
- La realidad vista desde dentro.
- Problemas previsibles con los clientes.
Estudios de caso
Debates basados en casos reales de clientes.
El perfil del "demandante
- ¿Qué es un cliente satisfecho?
- ¿Cuáles son sus características? ¿Cómo valoran el servicio prestado?
- El entorno del cliente, sus propios conocimientos y capacidades, y su sistema de valores.
- La noción de calidad. El efecto del tiempo.
- La diferencia entre producto y servicio.
- Los diferentes componentes de la insatisfacción.
- Los diferentes tipos de personalidad.
- ¿Cómo los detecta, se acerca a ellos, se comunica con ellos? ¿Cómo lo hace?
Ejercicio
En grupos, elabore un mapa mental de los distintos perfiles de demandante.
Gestión de la propia reclamación
- Diálogo: preguntas y escucha activa.
- Objeciones: diferentes tipos y técnicas de respuesta.
- La empatía no es sólo una actitud, sino también un enfoque y un método de cuatro pasos.
- Argumentación y persuasión: diferencias entre logos, ethos y pathos.
- Negociación: saber decir no.
- Lidiar con agresiones y situaciones delicadas : DESC.
- Utilizar los incidentes y las quejas para impulsar el progreso y la mejora.
Juego de rol
El caso especial de la agresión exacerbada. Ejercicio "No tengo solución": desarrollar alternativas para el cliente en casos extremos.
