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La situación de los siniestros

• Definiciones y gradaciones: incidente, queja, escalada, etc.
• La legitimidad de la reclamación del cliente: derechos y deberes de las partes.
• ¿Quién es el demandante? ¿Por qué reclama?
• Examen del problema desde un punto de vista objetivo, desde el punto de vista de la personalidad del cliente.
• Lista de situaciones concretas en las empresas. ¿Cómo se han abordado hasta la fecha?
• Un caso especial de escalada e incidentes que se escapan de las manos.
• Tipos de críticas.

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¿Cómo convertir a un cliente descontento en uno satisfecho?

• Los puntos fuertes y débiles de la empresa.
• Promesas hechas.
• La realidad vista desde dentro.
• Problemas previsibles con los clientes.

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El perfil del "demandante

• ¿Qué es un cliente satisfecho?
• ¿Cuáles son sus características? ¿Cómo valoran el servicio prestado?
• El entorno del cliente, sus propios conocimientos y capacidades, y su sistema de valores.
• La noción de calidad. El efecto del tiempo.
• La diferencia entre producto y servicio.
• Los diferentes componentes de la insatisfacción.
• Los diferentes tipos de personalidad.
• ¿Cómo los detectas, aproximación, comunicación con ellos? ¿Cómo lo ejecutas?

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Gestión de la propia reclamación

• Diálogo: preguntas y escucha activa.
• Objeciones: diferentes tipos y técnicas de respuesta.
• La empatía no es sólo una actitud, sino también un enfoque y un método de cuatro pasos.
• Argumentación y persuasión: diferencias entre logos, ethos y pathos.
• Negociación: saber decir no.
• Lidiar con agresiones y situaciones delicadas : DESC.
• Utilizar los incidentes y las quejas para impulsar el progreso y la mejora.